Inovasi Pelayanan Publik

Pelayanan publik yang baik dan berkualitas merupakan hak warga negara sekaligus kewajiban konstitusional negara. Oleh karenanya pemerintah wajib hukumnya menyelenggarakan pelayanan publik yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. Sebagian masyarakat seringkali mendapat pengabaian pelayanan publik yang baik dari Penyelenggara Pelayanan Publik. Bahkan kecenderungan penyelenggaraan pelayanan publik melakukan pelayanan publik seadanya, pelayanan publik dianggap hanya sekadar menggugurkan kewajiban dan bagian dari tugas rutin semata. Dalam hubungan hukum, masyarakat dengan penyelenggara pelayanan publik tidak punya kedudukan yang seimbang serta tidak memperoleh akses mendapatkan informasi pelayanan publik yang baik. Gerakan reformasi 1998 telah berhasil mewujudkan perlindungan kehendak rakyat untuk mendapatkan posisi yang seimbang dengan penyelenggara pelayanan publik sekaligus memiliki saluran komunikasi penyelesaian apabila mendapatkan pengabaian hak-haknya oleh penyelenggara pelayanan publik. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menjadi salah satu tonggak penting perlindungan dan jaminan hak warga negara dan penduduk Indonesia dalam mendapatkan pelayanan publik yang baik.

Inovasi pelayanan publik dikatakan sebagai inisiatif terobosan dari instansi/lembaga publik dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. Inisiatif terobosan tersebut terletak pada kebaruan (novelty). Prinsip kebaruan tersebut dibedakan dengan inovasi dalam teknologi yang merupakan keunikan yang khas berbeda dengan yang lain. Kebaruan boleh merupakan pengembangan dari inovasi pelayanan publik yang telah ada, karena inovasi pelayanan publik terus diperbaharui dan bahkan ditiru dengan cara melakukan replikasi. Dengan bahasa populer replikasi inovasi pelayanan publik dilakukan dengan proses yang mudah yaitu Amati, Tiru, dan Modifikasi atau disingkat dengan ATM.

Pemikiran inovasi pelayanan publik tidak lepas dari masih lambatnya peningkatan kualitas publik sebagai wujud dari reformasi birokrasi, sementara itu proses reformasi birokrasi yang sekarang sedang berlangsung dilakukan oleh Pemerintah yang mencita-citakan Pemerintahan Kelas Dunia (World Class Government) diharapkan tercapai di Tahun 2025. Inovasi pelayanan publik idealnya harus tumbuh dari budaya organisasi, karena diharapkan akan berkembang dan berkelanjutan mendorong percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik. Untuk pertama kali, Kementerian PANRB “memaksa” agar inovasi pelayanan publik tersebut terus bergulir menuju tumbuh sebagai budaya organisasi melalui penerapan kebijakan “One Agency, One Innovation”, yaitu setiap Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Daerah wajib untuk menciptakan minimal 1 (satu) Inovasi Pelayanan Publik setiap tahun yang sejalan dengan kewajiban memunculkan “Quick Wins” sebagai persyaratan pelaksanaan reformasi birokrasi di lingkungan Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Daerah.

Tidak ada salahnya jika Pimpinan Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Daerah melanjutkan penerapan kebijakan “One Agency, One Innovation” dengan instruksi Menteri/Pimpinan Lembaga, Gubernur dan Bupati/Walikota, mewajibkan kepada pimpinan satuan kerja minimal setingkat  eselon II dalam programnya menciptakan inovasi dalam pelayanan publik. Kemudian kreativitas memunculkan inovasi tersebut  dijadikan salah satu indikator penilaian kinerja yang bersangkutan.  Tindakan ini apabila dilakukan secara konsisten akan sangat membantu mempercepat inovasi menjadi budaya organisasi.

Berinovasi sering dikonotasikan sebagai tindakan di luar ketentuan atau bahkan dengan terobosannya cenderung sebagai perbuatan melawan hukum. Berinovasi dengan mengembangkan ide kreatif bukan untuk melanggar hukum, berinovasi itu terobosan yang berada pada jalur hukum yang benar (Tri Widodo, 2014). Konotasi negatif inovasi sering disampaikan berkaitan dengan berbagai masalah hukum yang menjerat pejabat publik, sehingga akibatnya mereka enggan melakukan inovasi.

Pengembangan pemikiran kreatif itu perlu diciptakan wadah atau saluran oleh satuan kerja Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Daerah dalam menciptakan inovasi pelayanan publik memerlukan wadah atau saluran yang dapat dijadikan sarana untuk melakukan penilaian secara obyektif inovasi pelayanan publik yang memenuhi kriteria serta dilakukan dalam suasana yang kompetitif melalui Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik.

Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik merupakan agenda tahunan Kementerian PANRB menjaring pada Top Inovasi Pelayanan Publik sejak tahun 2014 dan dalam 2 tahun terakhir ini penyerahan penghargaannya dilakukan bersamaan dengan perhelatan Musrenbangnas setiap bulan April yang penghargaannya diserahkan oleh Wakil Presiden Republik Indonesia kepada masing-masing-masing Menteri/Pimpinan Lembaga, Gubernur dan Bupati/Walikota serta Pimpinan BUMN yang inovasinya terpilih menjadi Top  Inovasi Pelayanan Publik Indonesia. Rasa bangga menyelimuti mereka menerima penghargaan tersebut karena diterima dihadapan para peserta Musrengbangnas seluruh Indonesia.

Terpilihnya Top Inovasi Pelayanan Publik melalui jalan yang cukup panjang dimulai dari pengajuan inovasi pelayanan publik dari pengusul yaitu satuan kerja Kementerin/Lembaga dan Pemerintah Daerah. Kemudian oleh Kementerin/Lembaga dan Pemerintah Daerah yang bersangkutan disampaikan kepada Kementerian PANRB. Sebelum ditetapkan menjadi Top Inovasi Pelayanan Publik, inovasi mereka menjalani proses seleksi yang ketat dan akuntabel meliputi seleksi administrasi, penilaian oleh Tim Evaluasi, dan wawancara Tim Panel Independen. Proses registrasi pengajuan dan seleksi sebagian dilakukan secara sistem dengan menggunakan aplikasi Sistem Informasi Inovasi Pelayanan Publik (SiNoviK). Mulai tahun 2016, Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik diikuti oleh BUMN/BUMD.

Seleksi administrasi dilakukan secara sistem dengan menggunakan aplikasi melalui 2 saringan, yaitu usia inovasi minimal 1 tahun dan semua pertanyaan dalam proposal oleh pengusul dijawab secara penuh (tidak ada yang kosong). Selanjutnya proposal didistrbusikan melalui aplikasi kepada Tim Evaluasi yang terdiri dari dosen senior dari UI, Unpad, UGM, Undip, Unhas, Udayana, dan Unila. Untuk obyektivitas penilaian, setiap proposal diperiksa oleh 2 evaluator. Penilaian Tim Evaluasi dibicarakan dengan Tim Panel Independen menghasilkan Top 99 Inovasi Pelayanan Publik dan dari Top 99 Inovasi Pelayanan Publik sebagian diantaranya berdasarkan urutan nilai diundang ke Jakarta untuk dilakukan wawancara dengan Tim Panel Independen.

Pengembangan Inovasi pelayanan publik di Indonesia tidak berhenti pada penciptaan inovasi pelayanan publik, karena sejatinya inovasi pelayanan publik bukan hanya untuk Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik. Pengalaman The Jawa Post Institute Pro Otonomi (JPIP) tahun 2013 tatkala melakukan evaluasi terhadap 55 Kabupaten/Kota yang telah mendapatkan Otonomi Award di beberapa provinsi, diperoleh temuan telah terjadi kemunduran dalam inovasi di 12 Kabupaten/Kota,  26 Kabupaten/Kota tidak berkembang atau stagnan serta 17 Kabupaten/Kota berkembang (JPIP dan UNDP, 2013). Pengalaman lain terjadi pada evaluasi yang dilakukan oleh Deutsche Gesellshaft fuer Internationale Zussamenarbeit  (GIZ) terhadap 12 Kabupaten yang menjadi Pilot Project Program Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Berdasarkan Partisipasi Masyarakat, 10 Kabupaten mengalami kemunduran dan tidak melanjutkan program sedangkan 2 Kabupaten mengalami perkembangan (GIZ, 2013). Temuan adanya Kabupaten/Kota yang stagnan dan tidak berkembang  umumnya disebabkan adanya keengganan Kepala Daerah untuk melanjutkan program dari pendahulunya dan cenderung membuat kegiatan baru.  Sistem mutasi yang terbilang relatif cepat di lingkungan Pemerintah Daerah juga mnyebabkan keberlanjutan inovasi terganggu. Hal yang sering dilupakan adalah adanya multi-stakeholders forum termasuk melibatkan lembaga swadaya masyarakat tidak disiapkan dengan baik, sehingga kontrol masyarakat terhadap kemajuan inovasi menjadi lemah. Penelitian ini juga menyimpulkan pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Daerah banyak bergantung kepada komitmen Kepala Daerah sebagai pendorong utama inovasi.

Inovasi pelayanan publik mestinya menjangkau tujuan yang lebih luas, yaitu membuat percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik. Pengembangan inovasi pelayanan publik berupa replikasi dan transfer pengetahuan serta pelembagaan inovasi pelayanan publik menjadi tahapan penting yang perlu dilakukan agar inovasi pelayanan publik dapat mendorong percepatan dan berkelanjutannya peningkatan kualitas pelayanan publik.